Media Sosial: Strategi Khidmat Pelanggan Era Baharu

Oleh Azleen Abdul Rahim

Adakah anda seorang pengguna Twitter? Jika anda seorang pengguna Twitter tegar, anda pasti tahu setiap hari di Twitter memang kecoh. Baru-baru ini, saya ada melihat satu ‘bencana besar’ di Twitter.

Ada seorang pelanggan sebuah syarikat telekomunikasi terkenal di Malaysia, telah bergaduh dengan pegawai khidmat pelanggan syarikat tersebut secara dalam talian yang disaksikan jutaan pengguna Twitter lain secara terbuka. Berdasarkan apa yang dibaca, pelanggan wanita berkenaan begitu marah kerana syarikat telekomunikasi itu telah memotong perkhidmatan taliannya tanpa sebarang notis dan meminta bayaran tertunggak dijelaskan, dan secara terbuka menulis jumlah yang perlu dibayar serta rekod-rekod bayaran terakhir wanita terbabit. Wanita terbabit terus naik berang kerana malu dan kemudiannya membalas dengan menulis beberapa sebab kenapa syarikat berkenaan tidak berhak membuat pemotongan dengan menyediakan beberapa bukti bayaran. Ia disangkal oleh syarikat telekomunikasi itu. Semakin lama perbualan itu bertukar kepada pertengkaran dan akhirnya terus menjadi peperangan. Dan peperangan itu pula disertai berpuluh-puluh orang lain yang menyebelahi wa­nita itu dan menghentam syarikat berkenaan. Akhirnya, syarikat berkenaan terus terdiam dan tidak berani lagi membalas serangan bertubi-tubi tweet daripada sebelah sana. Memang gila.

Terdapat banyak jenama di Malaysia yang menggunakan media sosial sebagai alternatif kepada pusat panggilan setempat mereka. Mereka sedar, pada era ini tidak ramai lagi yang suka membuat panggilan ke pusat-pusat panggilan ini kecuali terpaksa. Para pelanggan kini lebih cenderung kepada media sosial untuk sebarang masalah yang ingin dirujuk. Jadi, tidak hairan kenapa jenama-jenama terkenal seperti AirAsia, Maxis, Digi dan sebagainya menyediakan khidmat pelanggan mereka melalui media sosial.

Ya, memang ia merupakan strategi yang baik untuk mengekalkan kesetiaan para pelanggan kepada sesuatu jenama. Namun, tidak semua tahu bagaimana untuk menggunakan platform ini dengan betul. Strategi anda perlu dibentuk berdasarkan beberapa faktor di bawah:

Di media sosial, lebih ramai orang tidak rasional sebenarnya berbanding yang rasional. Anda tidak boleh salahkan mereka memandangkan mereka sedang menghadapi masalah ketika ini dengan produk ataupun servis yang anda berikan. Mereka tidak dapat melakukan rutin harian seperti biasa. Dan sekarang, mereka perlukan perhatian segera daripada anda. Oleh itu, untuk mengendalikan situasi seperti ini, anda perlu tenang dan bersikap positif. Lebihkan kepada mendengar terlebih dahulu apa yang diutarakan dan kurangkan percakapan balas. Rekodkan setiap apa yang diceritakan melalui sistem untuk dirujuk bagi mengatasi masalah tersebut.

Tidak bijak menggunakan media sosial secara terbuka untuk menyelesaikan sesuatu pertikaian. Interaksi secara terbuka boleh dilakukan hanya pada permulaan dan anda perlu membawa perbualan media sosial kepada lebih tertutup atau off-line agar risiko viral yang bersifat negatif tidak timbul.

Menjawab setiap persoalan dengan ayat-ayat yang lembut, spesifik dan tidak tergesa-gesa adalah lebih penting daripada menjawab dengan pantas tetapi tidak tepat. Anda tidak perlu terus menjawab tanpa merujuk kepada dokumen-dokumen yang konkrit tentang permasalahan tadi.

Khidmat layan diri secara dalam talian. Banyak permasalahan yang timbul sebenarnya dapat diselesaikan secara automatik tanpa perlu sampai kepada pegawai khidmat pelanggan. Sediakan satu sistem yang dapat menampung persoalan dan permasalahan yang biasa berlaku, dan sediakan jawapan-jawapan yang tepat, mendalam dan teratur kepada para pelanggan yang melayarinya agar mereka jelas dan permasalahan mereka terjawab dengan sendirinya.

Pengalaman pelanggan perlu diutamakan. Apabila pengalaman pelanggan anda positif dengan menggunakan servis khidmat pelanggan melalui media sosial, secara tidak langsung mereka akan lebih setia dengan jenama anda. Malah akan ada yang membuka mulut dan menceritakan bagaimana bagusnya perkhidmatan lepas jualan anda kepada rakan-rakan mereka.

Sistem pemantauan dalam talian. Setiap apa yang berlaku di media sosial, perlu dipantau secara terperinci. Ini kerana, dengan laporan, statistik dan analisis tentang aktiviti-aktiviti dalam talian, anda boleh membaiki kelemahan-kelemahan yang wujud berdasarkan trend yang berlaku dalam setiap interaksi anda di media sosial.