Bagaimana Menangkis Serangan Ke Atas Jenama Anda Di Media Sosial

Oleh Azleen Abdul Rahim

SETIAP jenama yang popular pasti akan menerima serangan yang bertalu-talu di media sosial. Tidak kira sama ada jenama anda ditular akibat daripada kejadian yang benar-benar berlaku ataupun direka oleh para pesaing semata-mata untuk menjatuhkan perniagaan anda.

Tentu anda masih ingat bagaimana jenama coklat terkenal Cadbury tidak lama dahulu telah ditular dengan begitu teruk sekali kerana didakwa terdapatnya DNA khinzir dalam dua daripada keseluruhan produk mereka sedangkan memiliki sijil Halal dari Jabatan Kemajuan Islam Malaysia, JAKIM. Semuanya bermula dengan kebocoran satu ‘laporan’ yang dimuatnaik di Instagram oleh individu yang tidak dikenali, yang terus menjadi sensasi selepas itu terutamanya di laman Instagram dan Facebook. Setelah beberapa minggu, ia selesai setelah pihak JAKIM mengeluarkan kenyataan rasmi bahawa produk yang dikatakan terdapat unsur tidak Halal itu didapati tidak benar. Cadbury mengambil masa yang lama untuk pulih. Gara-gara penularan sesuatu yang tidak benar, mereka terpaksa menggunakan pelbagai strategi untuk mengawal kerosakan yang berlaku.

Lembaga Zakat Selangor juga sering menerima ejekan, tohmahan dan kutukan dari pelbagai pihak tentang pentadbiran dan pengagihan wang zakat. Mereka dilabel sebagai satu badan yang hanya pandai menerima wang zakat tetapi tidak pandai mengagihkannya kepada yang memerlukan. Beberapa kali juga saya melihat sendiri bagaimana hebatnya orang ramai memuatnaik ayat-ayat yang kurang bertamadun ke dalam laman Facebook rasmi Lembaga Zakat Selangor sehingga penularannya begitu hebat sekali. Namun yang peliknya apabila tohmahan dan kutukan itu dijawab dan dicantas dengan baik, bersama-sama fakta maka jawapan itu tidak pula ia ditular. Saya pasti perkara yang sama turut dialami oleh Lembaga Zakat di negeri-negeri yang lain.

Semasa saya menjalankan bengkel media sosial di Lembaga Zakat Selangor tidak lama dahulu, saya diajukan pertanyaan bagaimana cara yang paling terbaik untuk mengatasi tohmahan yang tidak berasas sebegini. Ini jawapan saya:

  1. Dapatkan latar belakang pengadu dengan lengkap, beserta nombor kad pengenalan, alamat emel dan nombor telefon bimbit. Pertama sekali, dapatkan butir lengkap tentang pengadu. Walaupun dia hanya mengadu secara umum di media sosial seperti Facebook, pastikan kita menghubungi individu tersebut dan dapatkan latar belakang lengkap.
  2. Senaraikan dengan lengkap nama laman-laman Facebook, laman blog dan laman web yang menularkan cerita tadi, beserta pentadbir laman tersebut. Mencanang dan memberi ruang kepada sesuatu cerita yang sensasi pasti adalah serius dan mampu merosakkan kredibiliti mana-mana jenama, syarikat, agensi mahupun individu. Jadi, mereka yang mencanang atau memberi ruang itu perlu bertanggungjawab. Pastikan kita tahu siapa mereka, rekodkan nama laman mereka beserta nama-nama pentadbir laman tersebut.
  3. Gunakan perisian seperti Digimind, Google Alert dan Mention.net untuk proses pemantauan. Perisian-perisian ini mampu membantu kita untuk melihat sejauh mana penularan sesuatu nama, agensi, produk, kutukan dan tohmahan yang wujud di internet. Kita juga boleh tahu siapa mereka berdasarkan akaun media sosial yang ada.
  4. Dapatkan cerita lengkap daripada pengadu. Kita perlu meminta individu yang memuatnaik status tadi untuk menceritakan hal sebenar yang berlaku untuk kita lakukan siasatan. Dapatkan seberapa lengkap maklumat yang boleh bagi memudahkan siasatan dijalankan.
  5. Beritahu pengadu dan pentadbir laman tadi bahawa kes tersebut akan disiasat dalam satu tempoh tertentu dan kita akan memberitahu apakah hasil siasatan tersebut setelah selesai. Kita perlu pastikan berapa lama siasatan ini akan dijalankan, dan terus maklumkan kepada pengadu tentang jangkamasa tersebut. Kita akan beritahu hasil siasatan kepada mereka setelah selesai nanti.
  6. Beri amaran keras kepada pengadu dan pentadbir laman-laman tadi, sekiranya penularan cerita ini terus berlaku ketika siasatan dijalankan, laporan polis akan dibuat terhadap mereka. Ini adalah perlu bagi menghindari mereka dari terus menerus membiarkan cerita ini ditular tanpa kawalan. Memang seronok mendengar cerita-cerita negatif yang sensasi, walaupun akibat dan kesan dari cerita tersebut amat serius.
  7. Setelah dijawab kepada mereka bahawa pengaduan tersebut tidak benar dan cerita masih lagi menular, beri amaran dan tempoh yang sesuai untuk mereka memadamkan semua komen yang tidak benar dan menghasut. Sekiranya masih ada, kita akan tidak teragak-agak untuk mengheret mereka ke mahkamah atas tuduhan menghasut.

Cadangan ini telah diberikan kepada Lembaga Zakat Selangor pada hari bengkel dijalankan. Ia juga mampu memberi manfaat kepada mana-mana jenama, syarikat dan juga agensi yang sering menerima kritikan hebat di mana anda di pihak yang benar. Taktik ini walau bagaimanapun tidak sesuai digunakan sekiranya pihak anda yang bermasalah.